Приложение на Samsung Galaxy не работает или показывает ошибку «Приложение остановлено»
Содержание
1. Почему возникают ошибки
Все когда-то ломается. Приложения – не исключение: как любая вещь, они могут отказать в любой момент. Обычно, когда приложение ломается, на экране появляется ошибка вида: «Приложение такое-то остановлено».
Ошибки появляются по разным причинам:
• Приложение изначально плохого качества;
• Приложение испортилось после обновления;
• Приложение неправильно установилось или обновилось;
• Появились ошибки приложении;
• Неправильно установлена прошивка.
2. Как исправить ошибку
Чтобы исправить ошибку, прежде всего, надо разобраться, к какому типу относится приложение:
• Системное, которое обновляется с прошивкой;
• Системное, которое обновляется через Play Маркет;
• Загруженное.
Порядок действий зависит от типа приложения. Ниже вы найдете инструкции на различные случаи.
-
Удалите данные того приложения, которое вызывает ошибку.
-
Выключите и включите устройство.
-
Проверьте, пропала ли ошибка.
Если ошибка пропала, с устройством все в порядке.
Если ошибка не пропала, сделайте сброс данных.
-
Удалите данные того приложения, которое вызывает ошибку.
-
Выключите и включите устройство.
-
Проверьте, пропала ли ошибка.
Если ошибка пропала, с устройством все в порядке.
Если ошибка не пропала, верните заводскую версию приложения. -
Проверьте, пропала ли ошибка.
Если ошибка пропала, с устройством все в порядке.
Если с заводской версией ошибка не пропала, сделайте сброс данных.
-
Удалите данные того приложения, которое вызывает ошибку.
-
Проверьте, пропала ли ошибка.
Если ошибка пропала, с устройством все в порядке.
Если ошибка не пропала, удалите его и скачайте еще раз.
-
Если это не помогло, найдите замену или свяжитесь с автором приложения. Контакты автора указаны в Play Маркет в разделе Связь с разработчиком.
3. Если окно с ошибкой не позволяет открыть настройки
Если приложение загруженное, удалите его в безопасном режиме.
Если приложение системное, сделайте сброс данных с помощью кнопок.
4. Возник другой вопрос или что-то не получается сделать по инструкции
В этом случае обратитесь за персональной консультацией в бесплатную службу поддержки.
Ошибка Android «Приложение было остановлено»: как исправить проблему
Как исправить ошибку «Приложение было остановлено» на Android-устройстве
Обычно приложение принудительно закрывается в том случае, когда возникает ошибка в кэше или памяти программы.
Наша инструкция подойдет для последних версий Android 9, в других системах названия пунктов меню могут незначительно отличаться.
- Сначала откройте приложение «Настройки» на вашем Android-смартфоне. Прокрутите немного вниз и откройте пункт меню «Приложения и уведомления» или «Приложения».
- Найдите программу, которая выдала ошибку, в категории «Все приложения» (или «Менеджер приложений»).
- Зайдите в настройки необходимой программы и откройте раздел «Память».
- Очистите данные, нажав кнопку «Сброс». После этого также удалите данные кэша, тапнув по кнопке «Очистить кэш».
«Приложение было остановлено» — что делать при ошибке
Если приложение снова перестало работать, вы можете выполнить следующие действия.
Перезагрузка: выключение и повторный запуск вашего Android-смартфона во многих случаях может устранить проблему. Она уберет небольшие ошибки в кэше системы.
Удаление приложения: если программа не является предварительно установленным системным приложением, просто удалите ее. После повторной установки ошибка должна быть исправлена.
Сброс: если ошибка повторяется снова и снова, вам остается только вернуться к заводским настройкам. Впрочем, это должно быть самым последним шагом. Как сбросить настройки Android, мы рассказывали в отдельной статье.
Читайте также:
Теги смартфоны android
Турция признана эпидемиологически опасной: страны начали запрещать въезд туристам, остановлены полеты Turkish airlines
Из-за резкого увеличения числа заболевших коронавирусом в Турции сразу 2 страны — Китай и Иран — запретили поездки своих туристов в Турцию, заодно приостановив полеты Turkish Airlines на свою территорию.
Также приняли решение о прекращении полетов в Турцию из-за сложной эпидемиологической обстановки авиакомпании RwandAir и Ethiopia Airlines.
В Турции действительно наблюдается взрывной рост числа заболевших Covid-19. Так, только за вчера, 6 апреля, был в Турции обновлен очередной рекорд по приросту числа инфицированных: +49’584 заболевших за сутки (всего за время пандемии в Турции это число достигло 3’579’185 больных), а также за сутки число жертв коронавируса увеличилось сразу на +211 человек, достигнув 32’667.
В результате в Китае Турецким авиалиниям предписано приостановить полеты на 4 недели, начиная с 19 апреля. Об этом заявило Управление гражданской авиации Китая. Толчком к такому решению стали инциденты с множеством заболевших на борту этой авиакомпании: так, например, ещё 24 марта положительный результат на ковид был выявлен у 14 пассажиров рейса ТК 72.
Одновременно вчера Иран также прекратил туристические туры в Турцию, а заодно и всякое авиационное сообщение. Представитель Министерства внутренних дел Ирана Салман Самани заявил, что в соответствии с решением Национального комитета по борьбе с вирусом короны Ирана компании, занимающиеся организацией туров в Турцию, должны прекратить эту деятельность. А между прочим Иран является для Турции важнейшим поставщиком туристов: в доковидные времена иранские туристы по количеству были на третьем месте после российских и немецких туристов на пляжах Анталии и других курортов Турции.
Более того, турецкие СМИ уже начали рассуждать о том, что из России начали поступать сигналы о весьма вероятном закрытии границы с Турцией. Если это случится, то как минимум для туристического сектора Турции наступит самый настоящий коллапс. Возможно, он потянет вниз и всю экономику Турции…
Что касается России, то ранее Турпром писал, что «Мишустин озвучил тревожную для туристов информацию».
Для тех, кому важен здоровый образ жизни, рекомендуем прочитать: «Кофе сжигает жир: установлено время, когда его надо пить для эффективного похудения».
➔ Смотрите новости на смартфоне? Подпишитесь на новости туризма от Турпрома в
Лесные пожары на Кубани будут вовремя остановлены
Цифровая платформа «Лесохранитель» от МегаФона поможет краевому лесопожарному центру отследить очаги возможного возникновения происшествий в самых пожароопасных зонах региона.
В марте нынешнего года на инфраструктуре оператора установлено 9 видеокамер для online-мониторинга пожаров, возникающих в лесах из-за любых факторов, в том числе человеческого. Общая площадь лесов, которые будут находиться под наблюдением, составляет около 500 тыс га, что, например, в 15 раз больше площади Краснодара.
При этом интеллектуальная система распознавания способна отличить бытовые задымления (котельные, печные трубы) от природных пожаров и немедленно оповестить о реальной угрозе. Такие высокоточные HD-камеры работают теперь в Геленджике, Новороссийске, в Северском, Туапсинском и Ейском районах, то есть там, где наиболее часто происходят чрезвычайные ситуации, связанные с возгоранием лесной подстилки.
«МегаФон совместно с Министерством природных ресурсов работает над мониторингом лесных возгораний, постоянно совершенствуя и расширяя интлеллектуальную систему наблюдения и передачи данных. На данный момент по всей стране расположено уже более 700 объектов платформы «Лесохранитель».
Специалисты компании смонтировали камеры на сооружениях на высоте от 72 до 90 м, что обеспечило радиус обзора до 35 км. Оборудование способно выявить геолокацию возгорания с точностью до 150 метров даже на этапе первичного задымления и настроено на мгновенную передачу сигнала на диспетчерский пульт в краевой лесопожарный центр. Видеокамеры обладают углом обзора 360 градусов, а сопутствующие приборы устойчивы к любым погодным условиям.
«Оперативное обнаружение очагов возгорания – одно из важнейших условий успешной ликвидации происшествия без экологических, экономических и иных последствий для края и его жителей. Предотвращение угрозы распространения пожаров – наша цель. Мы стремимся использовать самые высокотехнологичные методы в своей работе и рады сотрудничать с компаниями, которые разрабатывают подобные цифровые платформы», — рассказал начальник отдела охраны и защиты леса ГБУ КК «Краевой лесопожарный центр» Александр Кривчик.
Лесные пожары на Кубани будут вовремя остановлены – Россия Кубань
Цифровая платформа «Лесохранитель» от МегаФона поможет «Краевому лесопожарному центру» отследить очаги возможного возникновения происшествий в самых пожароопасных зонах региона.
В марте 2021 года на инфраструктуре оператора установлено 9 видеокамер для online-мониторинга пожаров, возникающих в лесах из-за любых факторов, в том числе человеческого. Общая площадь лесов, которые будут находиться под наблюдением, составляет около 500 тыс га, что, например, в 15 раз больше площади Краснодара.
При этом интеллектуальная система распознавания способна отличить бытовые задымления (котельные, печные трубы) от природных пожаров и немедленно оповестить о реальной угрозе. Такие высокоточные HD-камеры работают теперь в Геленджике, Новороссийске, в Северском, Туапсинском и Ейском районах, то есть там, где наиболее часто происходят чрезвычайные ситуации, связанные с возгоранием лесной подстилки.
«МегаФон совместно с Министерством природных ресурсов работает над мониторингом лесных возгораний, постоянно совершенствуя и расширяя интлеллектуальную систему наблюдения и передачи данных. На данный момент по всей стране расположено уже более 700 объектов платформы «Лесохранитель». В этом году проект реализован и в Краснодарском крае, ведь наш регион, к сожалению, стабильно входит в число зон с повышенной пожарной опасностью. Мы применяем наши цифровые разработки для раннего обнаружения пожаров и предотвращения угрозы экологии края и жизни населения», – отмечает Игорь Остатюк, директор МегаФона в Краснодарском крае.
Специалисты компании смонтировали камеры на сооружениях на высоте от 72 до 90 м, что обеспечило радиус обзора до 35 км. Оборудование способно выявить геолокацию возгорания с точностью до 150 метров даже на этапе первичного задымления и настроено на мгновенную передачу сигнала на диспетчерский пульт в «Краевой лесопожарный центр». Видеокамеры обладают углом обзора 360 градусов, а сопутствующие приборы устойчивы к любым погодным условиям.
«Оперативное обнаружение очагов возгорания – одно из важнейших условий успешной ликвидации происшествия без экологических, экономических и иных последствий для края и его жителей. Предотвращение угрозы распространиения пожаров – наша цель. Мы стремимся использовать самые высокотехнологичные методы в своей работе и рады сотрудничать с компаниями, которые разрабатывают подобные цифровые платформы», – рассказал начальник отдела охраны и защиты леса «Краевого лесопожарного центра» Александр Кривчик.
Как исправить ошибку “К сожалению, приложение остановлено”
Даже если Android удивителен, он не на 100% стабилен. Время от времени вы можете столкнуться с некоторыми проблемами, маленькими и большими.
Одной из таких проблем является, всплывающее на экране уведомление, гласящее “К сожалению, приложение остановлено”. Эта проблема, обычно, возникает, в то время как приложение работает или используется, что приводит к потере данных. Вот несколько способов, которые вы можете использовать, чтобы решить эту проблему.
1. Soft Reset
Иногда прекращение работы приложения случается разово, и выполнение программной перезагрузки поможет решить эту проблему. Soft Reset означает выключить устройство, в течение нескольких секунд подержать его в выключенном состоянии, а затем включить.
Будучи электронными устройствами, смартфоны склонны к проблемам. Иногда простой Soft Reset может решить проблему. Рекомендуется (но не обязательно), перезагружать смартфон, по крайней мере, один раз в день.
2. Принудительная остановка
Принудительная остановка означает принудительное закрытие приложения в случае, если оно не закрывается или ведет себя не так, как обычно. Принудительная остановка приложения удаляет любой процесс, связанный с ним. Вот, как заставить приложение закрыться:
- Перейдите в “Настройки” телефона
- Перейдите в “Приложения”
- Найдите то приложение, которое ведет себя странным образом или само по себе закрывается
- Откройте его
- Нажмите “Принудительно остановить”
Теперь ваше приложение должно работать нормально.
3. Удаление КЭШа приложения или данных приложения
Иногда очистка кэша приложения может решить проблему. Чтобы удалить кэш приложений, откройте приложение в менеджере приложений и нажмите на “Очистить кэш”.
Если проблема не решена, попробуйте удалить данные приложения.
Удаление данных приложения также очистит и кэш приложений. Удаление данных приложения может привести к удалению всех данных, хранящихся в приложении, поэтому убедитесь, что у вас есть резервная копия данных. Чтобы удалить данные приложения, откройте приложение в диспетчере приложений и нажмите на “Очистить данные”.
4. Удаление и переустановка приложения
Иногда удаление приложения и переустановка его из магазина Play Маркет может также решить проблему, учитывая, что приложение не является системным.
5. Очистка системного КЭШа
Если эта проблема наблюдается в нескольких приложениях, то есть несколько приложений останавливаются самостоятельно, вам, возможно, потребуется, очистить системный кэш. Вот как это сделать:
- Выключите телефон
- В этом шаге вам нужно зайти в режим recovery, способ входа может быть разным в зависимости от модели устройства, например, Samsung позволяет сделать это следующей комбинацией клавиш: одновременно нажмите Громкость вверх+Питание+Кнопка домой
- Если вы все сделали правильно, вы должны попасть в меню режима восстановления
- Используйте клавишу громкости, чтобы переключаться между разделами меню. Найдите “Wipe Cache Partition”
- Нажмите кнопку питания, чтобы подтвердить действие
- Как только кэш очистится, выберите “System Reboot”, снова нажмите кнопку питания
6. Factory Reset
Если вышеуказанные методы не решают проблему, вам, возможно, придется выполнить сброс настроек.
Перед выполнением сброса настроек убедитесь, что все ваши данные заархивированы, так как вы потеряете все данные после сброса настроек к заводским.
Для выполнения сброса настроек к заводским перейдите в настройки вашего телефона, затем к “Архивирование и сброс”, который находится в субпозиции “Личное” или “Учетные записи” (у каждого по разному), затем нажмите на кнопку “Сброс данных”.
Это наверняка должно исправить ошибку “К сожалению, приложение остановлено”.
Еще статьи из рубрики Руководства:
#Советы и приемы«Сапсан» из Петербурга в Москву был остановлен из-за неисправности
https://ria.ru/20200210/1564523087.html
«Сапсан» из Петербурга в Москву был остановлен из-за неисправности
«Сапсан» из Петербурга в Москву был остановлен из-за неисправности
Поезд №773 «Сапсан» сообщением Санкт-Петербург – Москва из-за технической неисправности остановился на станции Решетниково Октябрьской железной дороги (ОЖД), за РИА Новости, 10.02.2020
2020-02-10T22:33
2020-02-10T22:33
2020-02-10T22:33
октябрьская железная дорога (ожд)
москва
санкт-петербург
происшествия
/html/head/meta[@name=’og:title’]/@content
/html/head/meta[@name=’og:description’]/@content
https://cdn24.img.ria.ru/images/148109/63/1481096312_0:135:3162:1914_1920x0_80_0_0_b5a0e4d1a6602ba801181c582e0d490f.jpg
С.-ПЕТЕРБУРГ, 10 фев — РИА Новости. Поезд №773 «Сапсан» сообщением Санкт-Петербург – Москва из-за технической неисправности остановился на станции Решетниково Октябрьской железной дороги (ОЖД), за пассажирами направили электропоезд «Ласточка», сообщает ОЖД.Поезд «Ласточка» с пассажирами «Сапсана» в 21.24 мск был отправлен по назначению. Его прибытие на Ленинградский вокзал ожидается ориентировочно в 22.20 мск. Отмечается, что за доставленные неудобства пассажирам задержанного поезда «Сапсан» будет выплачена денежная компенсация.Расстояние от станции Решетниково до Ленинградского вокзала в Москве составляет чуть более 120 километров.
https://ria.ru/20191217/1562485620.html
москва
санкт-петербург
РИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
2020
РИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.
xn--p1ai/awards/
Новости
ru-RU
https://ria.ru/docs/about/copyright.html
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/
РИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
https://cdn21.img.ria.ru/images/148109/63/1481096312_216:0:2947:2048_1920x0_80_0_0_06722b224c1b40d24e1bef7755d58ded.jpgРИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
РИА Новости
7 495 645-6601
ФГУП МИА «Россия сегодня»
https://xn--c1acbl2abdlkab1og.xn--p1ai/awards/
октябрьская железная дорога (ожд), москва, санкт-петербург, происшествия
Бывший офицер полиции Буффало Кэриол Хорн получит пенсию после победы в судебном процессе
Бывший офицер полиции Буффало, который сказал, что ее уволили за вмешательство, когда белый офицер попытался задушить черного подозреваемого, получит свою пенсию после победы в судебном процессе во вторник. Верховный суд штата Нью-Йорк отменил предыдущее постановление, подтверждающее увольнение Кэриол Хорн, сообщает WIVB-TV, филиал CBS Buffalo.
В своем постановлении судья Деннис Уорд написал, что «Город Буффало признал ошибку и признал необходимость исправить несправедливость прошлого.Правовая система может, по крайней мере, быть механизмом, помогающим восторжествовать справедливости, даже если с опозданием ».
« В то время как Эрик Гарнерс и Джордж Флойдс никогда не имели шанса на «переделку», по крайней мере здесь исправление можно сделать «, — написал Уорд.
Хорн привлекла внимание страны в 2006 году, когда она сказала, что остановила удушающий захват офицера Грега Квятковски на Нила Мака.
«Нил Мак выглядел так, как будто вот-вот умрет», — сказал Хорн «CBS This Morning» в интервью в 2020 году.
«Так что, если бы я не вмешался, он, возможно, мог бы это сделать. На него надели наручники, и его душили».
В конечном итоге ее уволили в 2008 году, всего за несколько месяцев до того, как она получила право на получение своей пенсии в полном объеме.
Квятковски подала в суд на Хорн и ее адвоката за клевету. В 2011 году судья установил, что адвокат Хорна сделал восемь заявлений, которые были сочтены клеветническими и ложными, включая утверждение о том, что Хорн «спас жизнь подозреваемому, который уже был в наручниках и давился офицером Грегом Квятковски.«
Актуальные новости
Актуальные новости Более
Но Мак утверждает, что Хорн спас ему жизнь.
«Он душил меня. Я был в наручниках. Кэриол Хорн сказала:« Ты убиваешь его, Грег », и она протянула руку и попыталась схватить меня за шею», — сказал Мак «CBS This Morning» в прошлом году.
Мак подал в суд на пятерых офицеров, участвовавших в его аресте в 2012 году.Жюри присяжных не нашло никаких нарушений в решении 5: 1. Присяжный заседатель, который встал на сторону Мака, был единственным чернокожим в составе жюри, сообщает Buffalo News.
В 2018 году Квятковски был приговорен к четырем месяцам заключения в федеральной тюрьме за инцидент 2009 года, в ходе которого он применил «незаконную и необоснованную силу» против четырех чернокожих подростков, в том числе ударил их головами по машине. Уорд сказал, что информация не была предоставлена во время «первоначальных определений по этому делу как со стороны слушателя, так и со стороны этого суда.«
«Аналогичным образом, нынешний взгляд общества на использование удушающих захватов и физической силы при проведении арестов наряду с выражением Города Буффало особого неодобрения такой силы законодательными актами изменили ситуацию», — добавил Уорд.
Хорн имеет право на получение выплаты и льгот до 4 августа 2010 года.
Ничто не может заставить ее тело перестать чесаться. Закончится ли это когда-нибудь?
Было уже темно, когда 41-летняя женщина смогла выехать из квартиры своего отца в Вашингтоне, округ Колумбия.К. в свой дом в округе Вестчестер, штат Нью-Йорк. Она очень хотела вернуться к своему мужу и троим детям. Где-то после того, как она пересекла границу с Мэрилендом, у женщины внезапно появился ужасный зуд по всему телу. Последние пару недель она немного зудела, но приписывала это сухой коже из-за потускневшего летнего загара. Это казалось совсем другим: намного сильнее, намного глубже. И абсолютно везде, одновременно.
Ощущение было настолько сильным, что женщине было трудно обращать внимание на дорогу.Она обнаружила, что водит машину, держась одной рукой за руль, а другой пытаясь удовлетворить новую потребность своей кожи. Не было сыпи — или, по крайней мере, она ничего не могла почувствовать — только ужасный зуд, настолько глубокий внутри ее кожи, что ей казалось, что она не может почесать достаточно сильно, чтобы действительно добраться до него. В свете туннеля в гавани Балтимора она увидела, что ее ногти и пальцы потемнели от крови. Это напугало ее, и она попыталась перестать царапаться, но не могла. Казалось, что по ее телу ползает миллион муравьев.Не на ее коже, а как-то под ней.
Женщина уехала в Вашингтон, чтобы помочь своему престарелому отцу переехать. В его доме царил беспорядок. Многие из его вещей не трогали годами. Она подумала, что у нее была реакция на всю пыль и грязь, и неизвестно, с чем еще она столкнулась во время уборки. Вернувшись домой, она приняла длительный душ; прохладная вода успокаивала ее раздраженную кожу. Она намылась увлажняющим кремом и с благодарностью опустилась в кровать. Но отсрочка длилась недолго, и с той ночи ее мучил зуд, которого не могли удовлетворить никакие царапины.
Год неумолимой агонии
Через две недели она обратилась в центр неотложной помощи. Доктор сказал ей, что на ней не было ни сыпи, ни укусов, но ее кожа была настолько красной и поцарапанной, что он, возможно, не смог бы увидеть, есть ли под этим аллергическая реакция или укусы клопов или блох.
Он начал ей двухнедельный курс преднизона; «Это должно успокоить твой зуд, — сказал он ей, — независимо от причины». Она восприняла это преданно. Это не помогло.
Она вычистила каждый дюйм своего дома и наняла дезинсектора для поиска клопов.Она отвела свою собаку и двух кошек к ветеринару, чтобы они вылечили их от блох. Купила новые матрасы. Ничего из этого не помогло.
Она обратилась к дерматологу, который подумал, что это экзема, и порекомендовал увлажняющий крем. Бесполезный. Она пошла к терапевту, который поинтересовался, может ли это быть симптомом заболевания, выходящего за рамки ее кожного покрова. Он спросил ее, заметила ли она какие-либо другие симптомы. Нет, она чувствовала себя хорошо — кроме этого зуда. Он заказал несколько анализов крови, но единственное обнаруженное отклонение, как он сказал ей, когда он позвонил и сообщил результаты, была легкая железодефицитная анемия.Это может вызвать зуд — медицинский термин, обозначающий зуд, — хотя обычно не такой серьезный. Ей прописали железосодержащую добавку, и она ждала облегчения, которого так и не наступило.
Аллерголог обнаружил реакцию на пылевых клещей и химический консервант, используемый в некоторых косметических и чистящих средствах, под названием метилизотиазолинон (MIT). Пациентка купила очиститель воздуха, накинула на свои (новые) матрасы и подушки противоаллергические чехлы, проверила этикетки на наличие продуктов, содержащих MIT, и заменила их. Принимала антигистаминные препараты.Зуд продолжался.
Второй дерматолог взял биопсию кожи на бедре и руке. Они не разоблачали. Он назначил ей стероидный крем, чтобы вылечить то, что, по его мнению, могло быть экземой. Это не подействовало. Когда третий дерматолог, рекомендованный близкой подругой, также предположил, что у нее экзема, пациентка расплакалась. Она страдала больше года. Неужели она будет так себя чувствовать до конца своей жизни? Этот врач прописал габапентин, который можно использовать для лечения боли и зуда, вызванных поврежденными нервами.
Помогло лекарство — она смогла заснуть ночью, когда зуд был сильнее всего. И это немного помогло в течение дня. Но даже в этом случае она все еще ужасно чесалась.
Новый круг вопросов
Муж пациентки начал проводить собственное исследование. Он нашел пару специалистов, которые, по его мнению, могли бы помочь. Один был в Лондоне, но другой, доктор Мелисса Ямматтео, специалист по аллергии и иммунологии, была совсем рядом. К тому времени, когда он сделал это открытие, в Вестчестере буйствовал Covid-19.Его жена назначила встречу на начало лета, скрестив пальцы, чтобы к тому времени она могла безопасно обратиться к врачу.
Это был яркий прохладный день, когда женщина наконец встретила Ямматтео. При осмотре руки и ноги пациента были покрыты пятнами воспаленной красной кожи, местами блестящими и покрытыми следами от царапин. Пациентка повторила историю, которую уже рассказывала полдюжины раз: она чувствовала себя хорошо, если не считать этого ужасного зуда, сводившего ее с ума.
Ямматтео настаивал: она действительно хорошо себя чувствовала? Как и терапевт пациентки годом ранее, ее беспокоили проблемы, выходящие за рамки кожных покровов.Ямматтео задавал ей конкретные вопросы, которые помогли пациентке понять, что на самом деле она не чувствует себя здоровой. Да, признала пациентка, она устала. Да, недавно она немного похудела. И, если подумать, да, она иногда чувствовала лихорадку, хотя нет, у нее не было ночного пота.
Имея дело с пациентами, которые уже прошли обширное обследование и осмотрели многих медицинских работников, важно сосредоточиться на менее вероятных причинах симптома. Ямматтео заставила себя широко осмыслить все типы заболеваний, которые могут вызывать зуд.Заболевания почек и печени — частые причины кожного зуда, но повторное обследование было нормальным. Зуд может вызвать заражение паразитами или вирусами; она заказывала тесты на некоторые из наиболее распространенных из них, включая токсокару, тип паразита, переносимого кошками и собаками, и на ВИЧ.
Также было важно проверить наличие рака: почти у 10 процентов пациентов со стойким необъяснимым зудом обнаруживается рак. Она заказывала рентген грудной клетки, чтобы найти увеличенные лимфатические узлы. И она направляла пациентку к онкологу на случай, если она что-то пропустила.
Она обсудила план с пациентом, которому нужно было пойти в лабораторию и в радиологическое отделение, прежде чем она покинула здание. Ямматтео позвонит ей и сообщит результаты, сказала она; это, вероятно, займет несколько дней.
Множество тестов, сканирований и биопсий
Пациент не был дома долго, когда позвонил Ямматтео. У нее были некоторые результаты. Это был не ответ, а ключ к разгадке. Рентген показал массу размером с мяч для софтбола в ее груди. Ямматтео не знал, что именно, но отправил изображение онкологу.И она перенесла прием пациента к специалисту на эту неделю. Ямматтео был уверен, что сможет рассказать им, что именно происходит.
Следующие несколько дней были шквалом анализов крови, сканирований и биопсий. Хотя это было страшно, пациентка очень хотела наконец получить ответ — даже если это означало, что у нее рак. И это то, что это значило. У нее была лимфома Ходжкина, необычный рак лейкоцитов, известный как лимфоциты. Этот рак обычно начинается в груди или шее и распространяется через лимфатические узлы.H.L. часто диагностируется, когда у пациентов появляются увеличенные лимфатические узлы на шее или под мышками. У этого пациента такого никогда не было. До 30 процентов пациентов с HL сообщают о зуде в течение месяцев или иногда лет до того, как будет поставлен диагноз. Почему это происходит, не совсем понятно.
Лечение этого заболевания может быть тяжелым, но прогноз благоприятный. Пациенту потребуются месяцы химиотерапии. Она очень хотела начать. «Я бы сделала все, чтобы избавиться от этого зуда», — сказала она мне.Зуд значительно уменьшился после первого курса химиотерапии. Через шесть недель он полностью исчез. И не вернулось.
Когда пациент подошел к концу лечения, она выследила Ямматтео, который теперь принимает пациентов только с тяжелой лекарственной аллергией, чтобы поблагодарить ее за помощь в борьбе с этим всепоглощающим зудом.
Лиза Сандерс, доктор медицины, , пишет статьи для журнала. Ее последняя книга — «Диагноз: разгадывая самые загадочные медицинские тайны».«Если у вас есть раскрытый случай, которым вы хотите поделиться с доктором Сандерс, напишите ей на Лизу .Sandersmd @ gmail.com.
4 предполагаемых члена банды MS-13 остановились после того, как полиция Нью-Йорка увидела, как они тащат завернутые в одеяло трупы в машину: источники
Четыре предполагаемых члена банды MS-13, в отношении которых проводилось федеральное расследование, были взяты под стражу в среду после того, как Департамент полиции Нью-Йорка ( Сотрудники полиции Нью-Йорка) увидели, что они несут длинный предмет, и последовали за ними, чтобы обнаружить, что подозрительно выглядящий предмет на самом деле был женским телом, завернутым в одеяло, сообщили Fox News источники в полиции и правоохранительных органах.
Офицеры полиции Нью-Йорка работали с агентами Службы внутренней безопасности (HSI) рано утром в среду, когда около 1:50 утра они увидели, как четверо мужчин вышли из здания в Фар-Рокавей, Квинс, сообщили источники в полиции и правоохранительных органах. Источники добавили, что мужчины несли «большой неизвестный предмет» и поместили его в багажник Nissan Altima.
ЭНДРЮ ЯНГ, НАДЕЖДЕННЫЙ МЭЙРАЛЬ г. Нью-Йорка, ПРОТИВ ПРОТЕСТА ДАНТ РРАЙ: «МЫ НЕ ХОЧЕМ ТЫ ЗДЕСЬ»
Увидев подозрительную активность, полиция следовала за автомобилем чуть менее мили, прежде чем остановить движение на дороге. Скоростная автомагистраль Нассау возле Бэйвью-авеню на Лонг-Айленде.
Когда полицейские Нью-Йорка подошли к машине, они почувствовали запах и обнаружили в багажнике «человеческое тело с тяжелой травмой», завернутое в одеяло.
Медики констатировали погибшую на месте происшествия. Полиция еще не раскрыла ее личность.
ЧЛЕН MS-13 ПРИВЕТСТВУЕТ УБИЙСТВУ НА ПЛОЩАДКЕ БОСТОНСКОЙ ОБЛАСТИ ГРУЗОМА: ПРОКУРАТУРЫ
Источник в правоохранительных органах, знакомый с ходом расследования, сообщил Fox News, что все четверо мужчин подозреваются в членах банды MS-13 и рассматриваются как часть продолжающееся расследование HSI.
Источник не знает, находятся ли мужчины в стране на законных основаниях.
Источник подтвердил Fox News, что расследуемые акты насилия подозревались в причастности к MS-13.
Пресс-секретарь сообщил Fox News, что нью-йоркский офис HSI сотрудничал с NYPD и партнерами правоохранительных органов в то время и «произвел несколько арестов сегодня утром в связи с долгосрочным расследованием некоторых актов насилия в районе Квинс, штат Нью-Йорк. » Пресс-секретарь не смог сразу предоставить дополнительную информацию.
НАЖМИТЕ ЗДЕСЬ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ ПРИЛОЖЕНИЕ FOX NEWS
По данным полиции, по состоянию на полдень среды обвинения против мужчин предъявлены не были.
Даунт Райт был остановлен из-за просроченных номеров, но вождение автомобиля с Блэком могло быть его «преступлением»
Цепочка событий, которая закончилась еще одним смертельным выстрелом в чернокожего мужчиной в Миннесоте, началась в результате типичной трагедии с остановкой движения за незначительное нарушение.
Мужчина, 20-летний Даунт Райт, скончавшийся в воскресенье после стычки с полицией в пригороде Миннеаполиса, ехал на внедорожнике с просроченными номерными знаками, а также нарушил закон Миннесоты, запрещающий автомобилистам висеть в воздухе. освежители и другие предметы из зеркал заднего вида.
«Его остановили из-за того, что у него истек срок регистрации на автомобиле», — заявил в понедельник начальник полиции Бруклинского центра Тим Гэннон. «Когда офицер подошел, был замечен предмет, свисающий с зеркала заднего вида».
Именно после этого, сказал Гэннон, офицеры обнаружили, что был выдан «ордер на совершение тяжкого проступка» на арест Райта.
Минутой позже раздался выстрел, и Райт присоединился к рядам других чернокожих автомобилистов, которые погибли после того, как их остановила полиция, в группу, в которую входит 32-летний Филандо Кастиль, который был смертельно ранен в 2016 году полицией пригорода Миннеаполиса.
офицер после того, как его остановили из-за сломанной задней фарыЕго последние моменты были записаны в мощное видео.
Гэннон сказал в понедельник, что, по его мнению, офицер хотел вытащить электрошокер во время воскресной стрельбы, но вместо этого вытащил свое служебное оружие.
Даунт Райт, 20 лет, который был застрелен полицией Brooklyn Center, Миннесота, во время остановки движения в воскресенье Семья Кортзи РайтБывший офицер полиции Миннеаполиса Дерек Човен предстает перед судом по делу о смерти Флойда, в результате чего города-побратимы находятся в состоянии повышенной готовности и готовясь к более массовым демонстрациям, подобным тем, что последовали за смертью Флойда в прошлом году.Семья Райта наняла адвоката по гражданским правам Бенджамина Крампа, ведущего адвоката семьи Флойда, чтобы также представлять их интересы.
Крамп сказал: «Даунт Райт — еще один молодой темнокожий мужчина, убитый руками тех, кто поклялся защищать и служить всем нам, а не только самым белым среди нас. Миннеаполис и остальная часть страны продолжают бороться с трагическое убийство Джорджа Флойда, теперь мы также должны оплакивать потерю этого молодого человека и отца. Этот уровень смертоносной силы был полностью предотвратим и бесчеловечным.»
Исследования показали, что чернокожие водители с гораздо большей вероятностью будут остановлены полицией, чем белые водители. Не только это, но и когда их останавливают, черных людей обыскивают почти в два раза чаще, чем белых водителей, и поисковые запросы реже с большой вероятностью будут добывать запрещенные наркотики и другую контрабанду, чем обыски белых водителей.
Мэр Бруклинского центра Майк Эллиотт, чернокожий, сказал, что убийство Райта было «душераздирающим, непостижимым».
«Наши сердца сейчас болят, мы это делаем. испытывает боль прямо сейчас, и мы понимаем, что в худшее время это не могло произойти прямо сейчас », — сказал он.
Эллиотт появился на шоу NBC «СЕГОДНЯ» во вторник.
«В этой стране, если вы черный и вас остановила полиция, у вас гораздо больше шансов умереть только потому, что вы черный, и только потому, что вы столкнулись с полицией», — сказал он.
. «Это факт, с которым мы все должны бороться».
«Мы слишком много раз видели это, когда молодой чернокожий мужчина или женщина останавливается полицией или сталкивается с полицией и в конечном итоге умирает. Протестующие спрашивают, когда это прекратится.
Американский союз гражданских свобод Миннесоты заявил, что «глубоко обеспокоен тем, что полиция здесь, похоже, использовала свисающие освежители воздуха в качестве предлога для остановки, что полиция слишком часто делает для нападения на чернокожих».
» Пока мы ждем, чтобы узнать больше, мы должны повторить, что насилие со стороны полиции и убийства цветных людей должны прекратиться, как и чрезмерное полицейское управление и расовое профилирование, присущие нашей системе полицейской службы, основанной на превосходстве белой расы », — говорится в заявлении.
Мать Райта сообщила репортерам на месте происшествия, что полиция остановила ее сына из-за того, что в зеркале заднего вида висел освежитель воздуха.
Бывший офицер полиции Миннеаполиса Милан Массон, бывший директор Правоприменительной программы в Техническом колледже Хеннепина, в котором обучается около половины сотрудников полиции Миннесоты, был одним из самых известных полицейских экспертов в Миннесоте, осудившим применение силы, приведшее к смерти Флойда. .
Но в случае Райта, по словам Массон, пока что у полиции Бруклинского центра была достаточная причина остановить внедорожник Райта, и она сказала, что свисание чего-либо из зеркала заднего вида является нарушением.
«Часто люди с табличками для парковки для инвалидов, которые забывают их снять, останавливаются», — сказала она. «Так что да, это повод кого-то остановить. Но, небось Бетси, не всех из-за этого останавливают».
На вопрос, почему полиция останавливает черных автомобилистов за незначительные нарушения, в то время как судебный процесс с расовыми мотивами проходил всего в 14 милях, Массон сказал: «Они все еще должны делать свою работу».
«Да, это банальная причина, чтобы кого-то остановить», — сказала она.«Но я думаю, что нам нужно подождать, пока мы не узнаем, что на самом деле произошло, прежде чем выносить приговор. Это трагедия для обеих сторон».
Полиция обучена выявлять нарушения, но она также привносит в работу те же предрассудки и ложные представления о преступлениях, которых придерживается широкая общественность, сказал Брайан Левин, директор Центра изучения ненависти и экстремизма при Университете штата Калифорния , Сан-Бернардино.
«В то время как новобранцы входят в профессию с теми же неудачными стереотипами, которые присутствуют в обществе в целом, эти предрассудки, даже подсознательные, могут быть дополнительно усилены позже такими вещами, как признание коллегами, плохая подготовка и необоснованные опасения, что приведет к катастрофическим результатам в крайне напряженных ситуациях. «, — сказал Левин, который немало ходил по Гарлему в качестве офицера полиции Нью-Йорка, прежде чем стал академиком.
Смерть Райта также совпала с сообщениями о том, что против двух полицейских Вирджинии подали в суд, обвиняемых в угрозе казни 2-го лейтенанта армии Карона Назарио во время остановки движения и обстреле его перцовым баллончиком.
Они остановили Назарио, который является чернокожим и латиноамериканцем, за то, что на его недавно приобретенном внедорожнике не было номерных знаков, хотя на заднем стекле был отчетливо виден новый ярлык.
Стэнфордский открытый полицейский проект
Полиция останавливает более 50 000 водителей в обычный день, более 20 миллионов автомобилистов ежегодно.Тем не менее, наиболее распространенное взаимодействие полиции — остановка движения — не отслеживается, по крайней мере, систематическим образом.
Стэнфордский открытый полицейский проект — уникальное партнерство между Стэнфордской лабораторией вычислительной журналистики и Стэнфордской лабораторией вычислительной политики — меняет это положение.
Начиная с 2015 года Open Policing Project начал запрашивать такие данные от штата к штату. На сегодняшний день в рамках проекта собрано и стандартизировано более 200 миллионов записей об остановках движения и данных поиска по всей стране.
Создание этого ресурса было отмечено трудностями. В некоторых штатах не собираются демографические данные водителей, которых останавливает полиция. Государства, которые собирают информацию, не всегда публикуют данные. Даже когда государства предоставляют информацию, то, как они отслеживают и затем обрабатывают данные, сильно различается по стране, что создает проблемы для стандартизации информации.
Данные 21 государственного патрульного ведомства и 29 муниципальных полицейские участки, насчитывающие почти 100 миллионов транспортных остановок, достаточно подробны, чтобы облегчить тщательный статистический анализ.Результат? Проект выявил значительные расовые различия в полицейской деятельности. Эти различия могут возникать по многим причинам: например, из-за различий в поведении водителя. Но в некоторых случаях мы находим доказательства того, что предвзятость также играет роль.
На этом сайте вы можете ознакомиться с нашими результатами. Вы найдете руководства, которые помогут вам разобраться в данных самостоятельно, а также информацию о новом статистическом тесте на дискриминацию, разработанном в рамках этого проекта. См. Наш технический документ для получения более подробной информации.
Мы рекомендуем вам покопаться в данных. С этой целью мы публикуем собранные записи и наш код анализа. Мы будем регулярно обновлять репозиторий и каждый день собираем все больше информации. Необработанные данные, использованные для визуализации диаграмм на этой странице, доступны для загрузки ниже.
Перестаньте радовать своих клиентов
Вкратце об идее
Принято считать, что для повышения лояльности компании должны «радовать» клиентов, превосходя ожидания в отношении услуг.
Однако крупномасштабное исследование взаимодействия контакт-центра и самообслуживания показывает, что то, что клиенты действительно хотят (но редко получают), является лишь удовлетворительным решением их проблемы с обслуживанием.
Представителям следует сосредоточиться на сокращении усилий, которые должны прилагать клиенты. Это увеличивает вероятность того, что они вернутся в компанию, увеличат сумму, которую они там тратят, и будут говорить о ней положительно (а не отрицательно) — другими словами, они станут более лояльными.
Чтобы оправдать ожидания клиентов, представители должны предвидеть и избегать необходимости повторных звонков, учитывать эмоциональную сторону взаимодействия, сводить к минимуму необходимость для клиентов переключать каналы обслуживания, выслушивать недовольных клиентов и учиться у них, а также сосредоточиться на проблеме. решение, а не скорость.
Идея о том, что компании должны «радовать» своих клиентов, настолько укоренилась, что менеджеры редко ее изучают. Но спросите себя: как часто кто-то покровительствует компании именно из-за ее превосходного обслуживания? Вы, вероятно, можете вспомнить несколько примеров, например, путешественника, который считает обязательным вернуться в отель с особенно внимательным персоналом. Но, наверное, многих не придумаешь.
Теперь спросите себя: как часто потребители теряют компании из-за плохого обслуживания? Все время.Они мстят авиакомпаниям, которые теряют свои сумки, провайдерам кабельного телевидения, чьи техники заставляют их ждать, сотовым компаниям, представители которых постоянно удерживают их, и химчисткам, которые не понимают, что означает «срочный заказ».
Стремление потребителей наказать за плохое обслуживание — по крайней мере, с большей готовностью, чем вознаградить за хорошее обслуживание — драматично проявляется как при взаимодействии по телефону, так и при самообслуживании, которые являются крупнейшими каналами обслуживания клиентов в большинстве компаний.
Наше исследование показывает, что в таких условиях лояльность в большей степени зависит от того, насколько хорошо компании выполняют свои основные, даже простые обещания, чем от того, насколько впечатляющим может быть обслуживание.Тем не менее, большинство компаний не осознают этого и дорого платят потерянными инвестициями и потерянными клиентами.
Чтобы изучить связь между обслуживанием клиентов и лояльностью, Совет по работе с клиентами, подразделение корпоративного исполнительного совета, провел исследование более 75 000 человек, которые общались по телефону с представителями контакт-центра или через каналы самообслуживания, такие как как Интернет, голосовые подсказки, чат и электронная почта. Мы также провели сотни структурированных интервью с руководителями службы поддержки клиентов и их функциональными коллегами в крупных компаниях по всему миру.(Более подробную информацию см. На боковой панели «Об исследовании».) В нашем исследовании были рассмотрены три вопроса:
- Насколько важно обслуживание клиентов для лояльности?
- Какие виды обслуживания клиентов повышают лояльность, а какие нет?
- Могут ли компании повысить лояльность без увеличения операционных расходов на обслуживание клиентов?
Были сделаны два важных вывода, которые должны повлиять на стратегию обслуживания клиентов каждой компании. Во-первых, восхищение клиентов не способствует укреплению лояльности; сокращение их усилий — работы, которую они должны выполнить, чтобы решить свою проблему, — делает.Во-вторых, сознательное использование этой информации может помочь улучшить обслуживание клиентов, снизить затраты на обслуживание и уменьшить отток клиентов.
Слишком стараясь
Согласно общепринятому мнению, клиенты более лояльны к фирмам, которые делают все возможное. Но наши исследования показывают, что превышение их ожиданий во время взаимодействия с услугами (например, путем предложения возмещения, бесплатного продукта или бесплатной услуги, такой как ускоренная доставка), делает клиентов лишь незначительно более лояльными, чем простое удовлетворение их потребностей.
Для руководителей, которые набили зубы в отделе обслуживания, это открытие вызывает тревогу. В каком контакт-центре нет стены, заваленной письмами и электронными письмами от клиентов, хвалящих дополнительную работу, которую представители службы выполняли от их имени? Действительно, 89 из 100 опрошенных нами руководителей службы поддержки заявили, что их основная стратегия — превзойти ожидания. Но, несмотря на эти титанические и дорогостоящие усилия, 84% клиентов сказали нам, что их ожидания не оправдались во время их последнего взаимодействия.
Одна из причин стремления превзойти ожидания заключается в том, что 80% организаций по обслуживанию клиентов используют оценки удовлетворенности клиентов (CSAT) в качестве основного показателя для оценки впечатлений клиентов. И менеджеры часто предполагают, что чем больше довольных клиентов, тем более лояльными они будут. Но, как и другие до нас (в первую очередь Фред Райхельд), мы находим слабую связь между удовлетворением и лояльностью. Двадцать процентов «довольных» клиентов в нашем исследовании заявили, что намеревались покинуть указанную компанию; 28% «недовольных» клиентов намеревались остаться.
Изображение становится еще мрачнее. Хотя обслуживание клиентов мало что может сделать для повышения лояльности, оно может (и обычно делает) многое, чтобы подорвать ее. Клиенты в четыре раза чаще оставляют нелояльное взаимодействие с сервисом, чем лояльное.
Еще один способ подумать об источниках лояльности клиентов — представить два пирога: один содержит вещи, которые стимулируют лояльность, а другой — вещи, вызывающие нелояльность. Пирог лояльности в основном состоит из таких частей, как качество продукта и бренд; кусочек для обслуживания совсем небольшой.Но большая часть пирога нелояльности приходится на службу. Мы покупаем у компании, потому что она поставляет качественные продукты, имеет большую ценность или является привлекательным брендом. Мы оставляем один, чаще всего, потому что он не обеспечивает обслуживание клиентов.
Упростите
Давайте вернемся к ключевому выводу нашего исследования: когда дело доходит до обслуживания, компании создают лояльных клиентов, прежде всего, помогая им быстро и легко решать их проблемы. Вооружившись этим пониманием, мы можем кардинально изменить акцент на взаимодействии с клиентами.Формулировка задачи обслуживания с точки зрения облегчения ее работы для клиента может быть очень полезной и даже освобождающей, особенно для компаний, которые изо всех сил пытались доставить удовольствие. Сказать непосредственным представителям о необходимости превзойти ожидания клиентов, может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим розыгрышам. Сказать им «упростить» дает им прочную основу для действий.
Если говорить представителям, что нужно превосходить ожидания клиентов, это может привести к путанице, потере времени и усилий и дорогостоящим розыгрышам.
Что именно означает «облегчить»? Просто: устраните препятствия. Мы выявили несколько повторяющихся жалоб на взаимодействие со службами, в том числе три, которые касаются именно усилий клиентов. Клиенты возмущены необходимостью неоднократно обращаться в компанию (или быть переведенными) для решения проблемы, повторять информацию и переключаться с одного канала обслуживания на другой (например, необходимость звонить после безуспешной попытки решить проблему через Веб-сайт).Более половины опрошенных нами клиентов сообщили, что сталкивались с подобными трудностями. Компании могут уменьшить эти виды усилий и измерить эффект с помощью новой метрики, «Оценка усилий клиентов» (CES), которая присваивает рейтинги от 1 до 5, где 5 означает очень большие усилия. (Подробнее см. Врезку «Представление оценки усилий клиентов».)
В ходе нашего исследования мы увидели много компаний, которые успешно внедрили подходы к обслуживанию, требующие минимальных усилий со стороны клиентов. Ниже приведены пять тактик, которые они использовали, — тактики, которые должна принять каждая компания.
1. Не решайте только текущую проблему — избегайте следующей.
Самая большая причина чрезмерных усилий клиентов — это необходимость перезвонить. Многие компании считают, что у них хорошие результаты в этом отношении, потому что у них высокие показатели разрешения первого контакта (FCR). (См. Врезку «Что следует измерять?»). Однако 22% повторных вызовов связаны с проблемами, вызванными исходным вызовом, даже если эта проблема была адекватно решена с первого раза.Хотя компании имеют все возможности предвидеть и «решать» эти проблемы, они редко делают это, как правило, потому, что они слишком сосредоточены на управлении временем звонков. Им необходимо понимать, что клиенты оценивают усилия, которые они затрачивают, не только с точки зрения обработки отдельного звонка, но и с точки зрения того, как компания управляет развивающимися сервисными событиями, такими как получение ипотеки или создание кабельной службы, которые обычно требуют нескольких звонки.
Bell Canada решила эту задачу, проанализировав данные о взаимодействии с клиентами, чтобы понять взаимосвязь между различными проблемами клиентов.Используя то, что он узнал о «кластерах событий», Bell начал обучать своих представителей не только решению основной проблемы клиента, но и предвидению и устранению распространенных последующих проблем. Например, большой процент клиентов, заказавших ту или иную функцию, перезвонил, чтобы получить инструкции по ее использованию. Перед тем как положить трубку, представители сервисной службы компании дают клиентам краткое руководство по ключевым аспектам этой функции. Такой вид прямого разрешения позволил Bell сократить количество звонков на событие на 16%, а отток клиентов — на 6%.Для сложных неполадок, решение которых потребует слишком много времени при первом обращении, компания отправляет дополнительные электронные письма, например, с объяснением, как интерпретировать первый счет. Bell Canada в настоящее время внедряет этот подход прогнозирования проблем в систему маршрутизации вызовов для клиентов.
Fidelity использует аналогичную концепцию на своем веб-сайте самообслуживания, предлагая «предлагаемые следующие шаги» клиентам, выполняющим определенные транзакции. Часто клиенты, которые меняют свой адрес онлайн, позже звонят, чтобы заказать новые чеки или узнать о страховке домовладельцев или арендаторов; поэтому Fidelity направляет их по этим темам до того, как они покинут сайт.Двадцать пять процентов всех транзакций самообслуживания на веб-сайте Fidelity теперь генерируются аналогичными подсказками «следующая проблема», а количество звонков на семью снизилось на 5% с момента начала действия политики.
2. Подготовьте представителей для решения эмоциональной стороны взаимодействия с клиентами.
Двадцать четыре процента повторных звонков в нашем исследовании были вызваны эмоциональным разрывом между клиентами и представителями — ситуациями, в которых, например, клиент не доверял информации представителя или ему не нравился полученный ответ, и у него складывалось впечатление, что представитель просто скрывался за общей политикой компании.С помощью некоторых базовых инструкций представители могут устранить многие проблемы межличностного общения и тем самым уменьшить количество повторных звонков.
Одна ипотечная компания из Великобритании учит своих представителей, как прислушиваться к подсказкам о типе личности клиента. Они быстро оценивают, разговаривают ли они с «диспетчером», «мыслителем», «щупальцем» или «артистом», и соответствующим образом адаптируют свои ответы, предлагая клиенту баланс деталей и скорости, соответствующий диагностированному типу личности. . Эта стратегия позволила сократить количество повторных звонков на целых 40%.
Одна компания учит своих представителей, как прислушиваться к типу личности клиента и соответствующим образом адаптировать его ответы.
Светотехническая компания Osram Sylvania просматривает расшифровку стенограммы звонков, чтобы определить слова, которые вызывают негативную реакцию и побуждают повторять звонки — такие слова, как «не могу», «не буду» и «не делать», — и обучает своих представителей.
на альтернативную фразировку. Вместо того, чтобы сказать: «У нас нет этого товара на складе», представитель может объяснить: «У нас будет товар на складе через две недели.«Благодаря таким простым изменениям в языке Osram Sylvania понизила показатель эффективности работы с клиентами с 2,8 до 2,2–18,5% ниже среднего, который мы наблюдаем для компаний B2B.
LoyaltyOne, оператор программы вознаграждений AIR MILES, учит представителей проверять информацию, которую они могут использовать, чтобы лучше позиционировать потенциально неутешительные результаты. Представитель, имеющий дело с клиентом, который хочет обменять мили на недоступный рейс, может узнать, что звонящий едет на важную деловую встречу, и использовать этот факт, чтобы положительно повлиять на необходимость бронирования другого рейса.Представитель может сказать: «Похоже, это то, на что нельзя опаздывать. Рейс в понедельник утром недоступен, но из-за возможных задержек вы все равно сократите его. Я бы порекомендовал прилететь в воскресенье вечером, чтобы вы не рискнули пропустить встречу ». Эта стратегия привела к снижению повторных контактов на 11%.
3. Сведите к минимуму переключение каналов, увеличив «липкость» каналов самообслуживания.
Многие компании спрашивают: «Как заставить наших клиентов перейти на наш веб-сайт самообслуживания?» Наше исследование показывает, что на самом деле многие клиенты уже были там: 57% входящих звонков поступили от клиентов, которые первыми зашли на веб-сайт.Несмотря на свое желание, чтобы клиенты обращались к Интернету, компании, как правило, сопротивляются внесению улучшений в свои сайты, полагая, что только большие расходы и технологические обновления побудят клиентов оставаться там. (И даже когда производятся дорогостоящие обновления, они часто оказываются контрпродуктивными, потому что компании, как правило, добавляют сложные и запутанные функции, пытаясь не отставать от своих конкурентов.)
Клиенты могут быть ошеломлены обилием каналов самообслуживания — интерактивным голосовым ответом, веб-сайтами, электронной почтой, чатом, сообществами онлайн-поддержки, социальными сетями, такими как Facebook, Twitter и т.
Д. — и часто не имеют возможности использовать лучший выбор для себя.Например, технически неискушенные пользователи, предоставленные самим себе, могут обратиться в высокотехнологичные сообщества онлайн-поддержки. В результате клиенты могут тратить много усилий, переключаясь между каналами, только чтобы в конце концов взять трубку.
Потребительские продукты Cisco теперь направляют клиентов к каналу, который, по их мнению, лучше всего им подходит, на основе гипотез для конкретных сегментов, сгенерированных специалистами компании по работе с клиентами. Язык на главной странице сайта подталкивает гуру технологий к сообществу онлайн-поддержки; тем, у кого меньше технических знаний, направляют к статьям базы знаний, обещая простые пошаговые инструкции.Компания отказалась от использования электронной почты, обнаружив, что это ненадежно снижает усилия клиентов. (Наше исследование показывает, что в среднем для решения проблемы требуется 2,4 письма по электронной почте по сравнению с 1,7 звонками.) Когда Cisco Consumer Products запустила эту программу в 2006 году, только 30% контактов с ее клиентами обрабатывались через систему самообслуживания. ; сегодня этот показатель составляет 84%, соответственно снизился и объем звонков.
Travelocity сократила усилия клиентов, просто улучшив раздел справки на своем веб-сайте.Он узнал, что многие клиенты, которые искали решения там, были в тупике и прибегали к телефону. Избавившись от жаргона, упростив макет и иным образом улучшив удобочитаемость, компания удвоила использование «популярных поисковых запросов» и сократила количество звонков на 5%.
4. Используйте отзывы недовольных или испытывающих затруднения клиентов, чтобы уменьшить усилия клиентов.
Многие компании проводят опросы после звонков для измерения внутренней производительности; однако они могут не использовать собранные данные, чтобы учиться у недовольных клиентов.Но рассмотрим подход Национальной Австралийской группы. У компании есть сотрудники, специально обученные для того, чтобы звонить клиентам, которые поставили ей низкие оценки. Представители сначала сосредотачиваются на решении проблем клиентов, но они также собирают обратную связь, которая информирует об улучшении обслуживания. Скорость решения проблем компании выросла на 31%.
Такое обучение и вмешательство не ограничивается телефонным каналом. Некоторые компании отслеживают поведение в Интернете, чтобы выявить клиентов, испытывающих трудности. У EarthLink есть специальная команда представителей, которые при необходимости вмешиваются с клиентами на ее веб-сайте самообслуживания — например, инициируя чат с клиентом, который провел более 90 секунд в центре знаний или нажал кнопку «Связаться с нами» ссылка на сайт.Эта программа сократила звонки на 8%.
5. Расширьте возможности передовой, чтобы не требовать больших усилий.
Системы стимулирования, в которых скорость важнее качества, могут стать самым серьезным препятствием на пути сокращения усилий клиентов. Большинство организаций по обслуживанию клиентов по-прежнему уделяют особое внимание таким показателям производительности, как среднее время обработки, при оценке работы представителя. Им было бы лучше удалить «регуляторов» продуктивности, которые мешают облегчить обслуживание клиентов.
Австралийский поставщик телекоммуникационных услуг исключил все показатели производительности из оценочных карт своих непосредственных представителей. Хотя время обработки несколько увеличилось, количество повторных вызовов снизилось на 58%. Сегодня компания оценивает своих представителей исключительно на основе коротких прямых интервью с клиентами, по сути спрашивая их, отвечает ли полученная ими услуга их потребностям.
Сосредоточенные на сокращении усилий клиентов, передовые представители могут легко собрать низко висящие плоды. Например, компания Ameriprise Financial просит своих представителей по обслуживанию клиентов фиксировать каждый случай, когда они вынуждены сказать клиенту «нет».Проверяя «нет», компания обнаружила множество устаревших политик, которые устарели в результате нормативных изменений или улучшений системы или процессов.
В течение первого года работы по принципу «улавливания отказа» Ameriprise изменила или отменила 26 правил. С тех пор она расширила программу, попросив непосредственных представителей придумать другие способы повышения эффективности процессов, в результате чего удалось сэкономить 1,2 миллиона долларов.
Некоторые компании пошли еще дальше, сделав низкую нагрузку на клиентов краеугольным камнем своего предложения ценности услуг и брендинга.Например, южноафриканский Nedbank ввел обещание «AskOnce», которое гарантирует, что представитель, который поднимет трубку, будет владеть проблемой клиента от начала до конца.
Ближайшая миссия ясна: руководители компаний должны сосредоточить свои сервисные организации на уменьшении нелояльности за счет сокращения усилий со стороны клиентов. Но менеджеры по обслуживанию, беспокоящиеся о том, как реорганизовать свои контакт-центры — отделы, основанные на удовлетворении потребностей клиентов, — должны учитывать следующее: в отношении предпочтений клиентов в обслуживании происходит массовый сдвиг.Хотя большинство компаний считают, что клиенты в подавляющем большинстве предпочитают услуги по телефону в режиме реального времени самообслуживанию, наши последние данные показывают, что клиенты на самом деле безразличны. Это важный переломный момент, который, вероятно, предвещает конец телефонного обслуживания как основного канала взаимодействия со службой поддержки клиентов. Для предприимчивых менеджеров по обслуживанию это дает возможность перестроить свои организации на основе самообслуживания и, при этом, сделать упор на сокращение усилий клиентов в центре внимания.
Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за июль – август 2010 г.Определение скользящего стопа
Что такое трейлинг-стоп?
Трейлинг-стоп — это модификация типичного стоп-приказа, который может быть установлен на определенный процент или сумму в долларах от текущей рыночной цены ценной бумаги. Для длинной позиции инвестор размещает скользящий стоп-лосс ниже текущей рыночной цены. Для короткой позиции инвестор размещает скользящий стоп выше текущей рыночной цены.Взаимодействие с другими людьми
Трейлинг-стоп предназначен для защиты прибыли, позволяя сделке оставаться открытой и продолжать приносить прибыль, пока цена движется в пользу инвестора. Ордер закрывает сделку, если цена меняет направление на указанный процент или сумму в долларах.
Трейлинг-стоп обычно размещается одновременно с размещением начальной сделки, хотя он также может быть размещен после сделки.
Ключевые выводы
- Трейлинг-стоп предназначен для фиксации прибыли или ограничения убытков при благоприятном движении сделки.
- Трейлинг-стопы перемещаются только при благоприятном движении цены. Как только он движется, чтобы зафиксировать прибыль или уменьшить убыток, он не возвращается в обратном направлении.
- Трейлинг-стоп — это стоп-ордер, который может быть лимитным или рыночным ордером.
- Одно из наиболее важных соображений при выборе скользящего стоп-приказа — это будет ли он процентной или фиксированной суммой в долларах и насколько он будет отставать от цены.
Как использовать трейлинг-стопы
Что такое трейлинг-стоп
Трейлинг-стопы перемещаются только в одном направлении, потому что они предназначены для фиксации прибыли или ограничения убытков.Если к длинной позиции добавлен скользящий стоп-лосс в размере 10%, сделка на продажу будет выставлена, если цена упадет на 10% от своей пиковой цены после покупки. Трейлинг-стоп перемещается вверх только после установления нового пика. Как только трейлинг-стоп переместился вверх, он не может вернуться вниз.
Трейлинг-стоп более гибкий, чем фиксированный стоп-лосс, поскольку он автоматически отслеживает направление цены акции и не требует ручного сброса, как фиксированный стоп-лосс.
Инвесторы могут использовать скользящие стопы для любого класса активов, при условии, что брокер предоставляет этот тип ордера для торгуемого рынка.
Трейлинг-стопы могут быть установлены как лимитные или рыночные.
Торговля со скользящим стопом
Ключом к успешному использованию трейлинг-стопа является установка его на уровне, который не является ни слишком узким, ни слишком широким. Установка слишком узкого скользящего стоп-лосса может означать, что скользящий стоп-ордер срабатывает при обычном дневном движении рынка, и, таким образом, у сделки нет места для движения в направлении трейдера. Слишком короткий стоп-лосс обычно приводит к убыточной сделке, хотя и небольшой.Слишком большой скользящий стоп не сработает при нормальных рыночных движениях, но это означает, что трейдер берет на себя риск неоправданно больших потерь или отказывается от большей прибыли, чем ему нужно.
В то время как скользящие стопы фиксируют прибыль и ограничивают убытки, установить идеальное расстояние скользящего стопа сложно. Идеального расстояния не существует, потому что рынки и способ движения акций постоянно меняются. Несмотря на это, трейлинг-стопы — эффективные инструменты. У каждого метода выхода есть свои плюсы и минусы.
Пример из реального мира
Предположим, вы купили Alphabet Inc. (GOOG) за 1000 долларов. Глядя на предыдущий рост акций, вы видите, что цена часто откатывается от 5% до 8%, прежде чем снова двинуться вверх. Эти предыдущие движения могут помочь установить процентный уровень, который будет использоваться для скользящего стопа.
Выбор 3% или даже 5% может быть слишком трудным. Даже незначительные откаты имеют тенденцию двигаться больше, а это означает, что сделка, вероятно, будет остановлена скользящим стопом до того, как цена сможет подняться выше.
Выбор трейлинг-стопа на 20% является чрезмерным. Исходя из последних тенденций, средний откат составляет около 6%, а более крупные — около 8%.
Лучше скользящий стоп-лосс от 10% до 12%. Это дает торговому пространству возможность двигаться, но также быстро выводит трейдера, если цена упадет более чем на 12%.
Падение от 10% до 12% больше, чем типичный откат, что означает, что может происходить что-то более значительное — в основном, это может быть разворот тренда, а не просто откат.
Используя трейлинг-стоп 10%, ваш брокер выполнит ордер на продажу, если цена упадет на 10% ниже вашей цены покупки.Это 900 долларов. Если после покупки цена никогда не поднимется выше 1000 долларов, ваш стоп-лосс останется на уровне 900 долларов. Если цена достигнет 1010 долларов, ваш стоп-лосс переместится до 909 долларов, что на 10% ниже 1010 долларов. Если акция поднимется до 1250 долларов, ваш брокер выполнит приказ на продажу, если цена упадет до 1125 долларов. Если цена начинает падать с 1250 долларов и не возвращается вверх, ваш скользящий стоп-ордер остается на уровне 1125 долларов, и если цена упадет до этой цены, брокер выставит ордер на продажу от вашего имени.
Идеальный скользящий стоп-лосс со временем будет меняться.В более волатильные периоды лучше использовать более широкий трейлинг-стоп. В более спокойное время или при очень стабильной акции может оказаться эффективным более жесткий скользящий стоп-лосс. Тем не менее, как только скользящий стоп-лосс установлен для отдельной сделки, его следует оставить как есть. Распространенной торговой ошибкой является однократное увеличение риска в сделке, чтобы избежать потерь. Это называется неприятием потерь, и это может быстро вывести из строя торговый счет.
Часто задаваемые вопросы
Почему я должен использовать трейлинг-стоп?
Трейдеры и инвесторы могут повысить эффективность стоп-лосса, объединив его со скользящим стопом, который представляет собой торговый ордер, в котором цена стоп-лосса не фиксируется на единой абсолютной сумме в долларах, а скорее устанавливается на определенном уровне. процентная или долларовая сумма ниже текущей рыночной цены, которая постоянно пересматривается по мере движения рынка вверх (для длинной позиции).Трейлинг-стопы можно использовать с биржами акций, опционов и фьючерсов, которые поддерживают традиционные стоп-лоссы.